Les groupes permettent de cloisonner les informations et échanges entre utilisateurs au sein de l’administration. Ils s’avèrent pertinents dans certains modes d’organisation d’équipe d'agents. Attention à ne pas confondre « Groupe » et « Compétence ».
1. Fonctionnement des groupes et sous-groupes d’utilisateurs
En fonction du rôle de l’utilisateur (administrateur, manager ou agent), le fait d’associer son compte à un groupe aura des conséquences différentes sur l’utilisation d’iAdvize. Voici des exemples concrets d'utilisation :
Attention : dès qu'un administrateur ou un manager est rattaché à un groupe, ses rapports ne comptent que les conversations auxquelles a participé un utilisateur de ce groupe ou de ses sous-groupes. Les conversations traitées uniquement par des bots ou par des utilisateurs sans groupe n'y apparaissent pas. Pour voir toutes les conversations, laissez vide le champ « Groupe » de son compte.
1.1 En tant qu'administrateur sans groupe
- Dans la partie 'Utilisateurs'
- Tous les agents sont visibles
- Tous les agents/managers/administrateur sont modifiables.
- Dans la partie 'Groupes'
- Tous les groupes sont visibles
- Dans la partie 'Rapports'
- Les rapports de tous les agents sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, l'ensemble des données de tous les groupes apparaissent.
- Les données se cumulent de sous-groupes vers groupes (par exemple, s'il y a trois conversations dans le groupe A.1, et une conversation dans le groupe parent A, alors quatre conversations seront affichées dans le groupe A).
- Dans la partie 'Journal des conversation'
- L'ensemble des contacts de tous les agents sont affichés
- Dans la partie 'Supervision'
- L'ensemble des agents sont affichés
- Il est possible de filtrer par groupe. L'ensemble des groupes sont accessibles.
- Dans le 'Pupitre de conversation'
- Le groupe ne change pas la liste de transfert. Le pupitre propose les agents du groupe de distribution de la conversation et toutes les règles de distribution du site.
1.2 En tant qu'administrateur rattaché à un groupe (et/ou sous-groupe)
- Dans la partie 'Utilisateurs'
- Tous les agents sont visibles
- Tous les agents/managers/administrateur sont modifiables.
- Dans la partie 'Groupes'
- Tous les groupes sont visibles
- Dans la partie 'Reporting'
- Les rapports de tous les agents appartenant au même groupe que celui de l'administrateur sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, les données des agents du même groupe que celui de l'administrateur apparaissent.
(Note : Si l'administrateur appartient à un sous-groupe, il ne verra pas les rapports du groupe parent)
- Dans la partie 'Journal des conversation'
- L'ensemble des contacts de tous les agents du même groupe que celui de l'administrateur sont affichés.
(Note : Si l'administrateur appartient à un sous-groupe, il ne verra pas les conversations du groupe parent)
- Dans la partie 'Supervision'
- L'ensemble des agents du même groupe que celui de l'administrateur sont affichés.
- Il est possible de filtrer par groupe. Seul le groupe de l'administrateur est accessible.
(Note : Si l'administrateur appartient à un sous-groupe, il ne verra pas les conseillers du groupe parent)
- Dans le 'Pupitre de conversation'
- Le groupe ne change pas la liste de transfert. Le pupitre propose les agents du groupe de distribution de la conversation et toutes les règles de distribution du site.
1.3 En tant que manager sans groupe
- Dans la partie 'Utilisateurs'
- Tous les agents sont visibles
- Tous les agents sont modifiables, mais seulement sur le ou les sites attribués au manager.
- Les autres managers ne sont modifiables que si le rôle du manager a la permission « Autoriser l'utilisateur à créer un rôle manager » (rôle personnalisé).
- Dans la partie 'Groupes'
- Tous les groupes sont visibles
- Dans la partie 'Reporting'
- Les rapports de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, l'ensemble des données de tous les groupes et sous-groupes apparaissent mais seulement pour les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager.
- Les données se cumulent de sous-groupes vers groupes (par exemple, s'il y a trois conversations dans le groupe A.1, et une conversation dans le groupe parent A, alors quatre conversations seront affichées dans le groupe A).
- Dans la partie 'Journal des conversation'
- L'ensemble des contacts de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager
- Dans la partie 'Supervision'
- L'ensemble des agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager sont affichés.
- Il est possible de filtrer par groupe. L'ensemble des groupes sont accessibles
- Dans le 'Pupitre de conversation'
- Le groupe ne change pas la liste de transfert. Le pupitre propose les agents du groupe de distribution de la conversation et les règles de distribution pour lesquelles l'option « Afficher cette règle dans la liste des règles affichées lors du transfert de la conversation » est activée.
1.4 En tant que manager rattaché à un groupe (et/ou sous-groupe)
- Dans la partie 'Utilisateurs'
- Les utilisateurs de son groupe et de ses sous-groupes sont visibles et modifiables, dans la limite des droits de son rôle. Les utilisateurs sans groupe ne sont ni visibles ni modifiables.
- Les autres managers ne sont modifiables qu'avec la permission « Autoriser l'utilisateur à créer un rôle manager » (rôle personnalisé).
- Dans la partie 'Groupes'
- Les groupes et sous-groupes sont visibles.
- Dans la partie 'Reporting'
- Les rapports de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) et groupe ou sous-groupe que le manager sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, les données du groupe et sous-groupe du manager apparaissent mais seulement pour les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager.
- Les données se cumulent de sous-groupes vers groupes.
- Dans la partie 'Journal des conversation'
- L'ensemble des contacts de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) et groupe ou sous-groupe que le manager sont affichés.
- Dans la partie 'Supervision'
- L'ensemble des agents appartenant au(x) même(s) site(s) et groupe ou sous-groupe que le manager sont affichés.
- Il est possible de filtrer par groupe. Le groupe et sous-groupe du manager sont accessibles.
- Dans le 'Pupitre de conversation'
- Le groupe ne change pas la liste de transfert. Le pupitre propose les agents du groupe de distribution de la conversation et les règles de distribution pour lesquelles l'option « Afficher cette règle dans la liste des règles affichées lors du transfert de la conversation » est activée.
1.5 En tant qu'agent sans groupe
- Dans le 'Pupitre de conversation'
- Le groupe ne change pas la liste de transfert. Le pupitre propose les agents du groupe de distribution de la conversation et les règles de distribution pour lesquelles l'option « Afficher cette règle dans la liste des règles affichées lors du transfert de la conversation » est activée.
1.6 En tant qu'agent rattaché à un groupe (et/ou sous-groupe)
- Dans le 'Pupitre de conversation'
- Le groupe ne change pas la liste de transfert. Le pupitre propose les agents du groupe de distribution de la conversation et les règles de distribution pour lesquelles l'option « Afficher cette règle dans la liste des règles affichées lors du transfert de la conversation » est activée.
2. Ajouter un groupe
Seuls les administrateurs peuvent créer, modifier ou supprimer un groupe. Les managers consultent la liste des groupes, limitée à leur groupe et à ses sous-groupes s'ils sont rattachés à un groupe.
Pour administrer les groupes, vous devez vous rendre dans la section "Paramètres" puis sous l'onglet Utilisateurs, sélectionnez "Groupes" et cliquez sur le "+".
Voici comment se présente la gestion des groupes :
(1) Nommer le groupe à ajouter.
(2) S’il s’agit d’un sous groupe, choisir le groupe parent auquel il sera rattaché.
(3) L'option « Autoriser les transferts de conversation vers ce groupe » ne modifie pas la liste de transfert du pupitre de conversation. Pour placer les agents d'un groupe d'utilisateurs dans un groupe de distribution, utilisez le critère « Groupes » du groupe de distribution.
(4) Effectuer une recherche pour retrouver un groupe.
(5) Visualiser le nombre d’utilisateurs affectés à un groupe. Cliquer sur l’icône pour identifier les utilisateurs concernés.
(6) Éditer ou supprimer un groupe.
3. Sous-groupes
Vous pouvez créer des groupes et des sous-groupes. Lorsqu'un sous-groupe est rattaché à un groupe, celui-ci devient un groupe parent.
Un utilisateur du groupe parent voit les données des utilisateurs du sous-groupe rattaché. L'inverse n'est pas possible.
4. Attribuer un groupe à un utilisateur
Une fois le groupe créé, il reste maintenant à l'attribuer aux comptes utilisateurs concernés.
Pour cela, il suffit d'éditer un compte utilisateur, et dans la section "Expertise", champ "Groupe", sélectionnez le groupe à lui associer :
NB : Lorsqu'aucun groupe n'est créé, la section "Groupe" ne sera pas visible.
A lire également : Créer ou éditer un compte utilisateur