Les groupes permettent de cloisonner les informations et échanges entres utilisateurs au sein de l’administration. Ils s’avèrent pertinents dans certains modes d’organisation d’équipe d'agents. Attention à ne pas confondre « Groupe » et « Compétence ».

La vidéo ci-dessous vous montre l'importance de la gestion des groupes utilisateurs :

1. Fonctionnement des groupes et sous-groupes d’utilisateurs

En fonction du rôle de l’utilisateur (administrateur, manager ou agent), le fait d’associer son compte à un groupe aura des conséquences différentes sur l’utilisation d’iAdvize. Voici des exemples concrets d'utilisation :

1.1 En tant qu'administrateur sans groupe

Dans la partie 'Utilisateurs'

- Tous les agents sont visibles
- Tous les agents/managers/administrateur/expert sont modifiables.

Dans la partie 'Groupes'

- Tous les groupes sont visibles

Dans la partie 'Reporting'

- Les rapports de tous les agents sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, l'ensemble des données de tous les groupes apparaissent.
- Les données se cumulent de sous-groupes vers groupes (par exemple, s'il y a trois conversations dans le groupe A.1, et une conversation dans le groupe parent A, alors quatre conversations seront affichées dans le groupe A).

Dans la partie 'Journal des conversation'

- L'ensemble des contacts de tous les agents sont affichés

Dans la partie 'Supervision'

- L'ensemble des agents sont affichés
- Il est possible de filtrer par groupe. L'ensemble des groupes sont accessibles.

Dans le 'Pupitre de conversation'

- Il est possible de faire le transfert d'un chat à tous les agents du même site.

1.2 En tant qu'administrateur rattaché à un groupe (et/ou sous groupe)

Dans la partie 'Utilisateurs'

- Tous les agents sont visibles
- Tous les agents/managers/administrateur/expert sont modifiables.

Dans la partie 'Groupes'

- Tous les groupes sont visibles

Dans la partie 'Reporting'

- Les rapports de tous les agents appartenant au meme groupe que celui de l'administrateur sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, les données des agents du même groupe que celui de l'administrateur apparaissent.
(Note : Si l'administrateur appartient à un sous-groupe, il ne verra pas les rapports du groupe parent)

Dans la partie 'Journal des conversation'

- L'ensemble des contacts de tous les agents du même groupe que celui de l'administrateur sont affichés.
(Note : Si l'administrateur appartient à un sous-groupe, il ne verra pas les conversations du groupe parent)

Dans la partie 'Supervision'

- L'ensemble des agents du même groupe que celui de l'administrateur sont affichés.
- Il est possible de filtrer par groupe. Seul le groupe de l'administrateur est accessible.
(Note : Si l'administrateur appartient à un sous-groupe, il ne verra pas les conseillers du groupe parent)

Dans le 'Pupitre de conversation'

- Il est possible de faire le transfert d'un chat à tous les agents du même site.

1.3 En tant que manager sans groupe

Dans la partie 'Utilisateurs'

- Tous les agents sont visibles
- Tous les agents/managers/expert sont modifiables mais seulement sur le ou les sites attribués au manager.

Dans la partie 'Groupes'

- Tous les groupes sont visibles

Dans la partie 'Reporting'

- Les rapports de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, l'ensemble des données de tous les groupes et sous-groupes apparaissent mais seulement pour les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager.
- Les données se cumulent de sous-groupes vers groupes (par exemple, s'il y a trois conversations dans le groupe A.1, et une conversation dans le groupe parent A, alors quatre conversations seront affichées dans le groupe A).

Dans la partie 'Journal des conversation'

- L'ensemble des contacts de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager

Dans la partie 'Supervision'

- L'ensemble des agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager sont affichés.
- Il est possible de filtrer par groupe. L'ensemble des groupes sont accessibles

Dans le 'Pupitre de conversation'

- Il est possible de faire le transfert d'un chat à tous les agents du même site quel que soit leurs compétences et n'ayant pas de groupes.
(Note : il est possible de transférer aux agents d'un autre groupe ou sous-groupe autorisant les transferts)

1.4 En tant que manager rattaché à un groupe (et/ou sous-groupe)

Dans la partie 'Utilisateurs'

- Les agents du même groupe que celui du manager sont visibles.
- Les agents/managers/experts appartenant au même groupe et même site que celui du manager sont modifiables.

Dans la partie 'Groupes'

- Les groupes et sous-groupes sont visibles.

Dans la partie 'Reporting'

- Les rapports de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) et groupe ou sous-groupe que le manager sont accessibles.
- Lorsqu'une comparaison par groupe est effectuée, les données du groupe et sous-groupe du manager apparaissent mais seulement pour les agents appartenant au(x) même(s) site(s) que le manager.
- Les données se cumulent de sous-groupes vers groupes.

Dans la partie 'Journal des conversation'

- L'ensemble des contacts de tous les agents appartenant au(x) même(s) site(s) et groupe ou sous-groupe que le manager sont affichés.

Dans la partie 'Supervision'

- L'ensemble des agents appartenant au(x) même(s) site(s) et groupe ou sous-groupe que le manager sont affichés.
- Il est possible de filtrer par groupe. Le groupe et sous-groupe du manager sont accessibles.

Dans le 'Pupitre de conversation'

- Il est possible de faire le transfert d'un chat à tous les agents du même site et du même groupe (groupe ou sous-groupe) que le manager.
Par exemple : s'il y a un chat traité par un agent du groupe A.1, il pourra transférer le chat aux autres agents du groupe A.1 ou groupe A.1.1 et non aux agents du groupe parent A ou groupe B.

- Il est possible de transférer aux agents d'un autre groupe ou sous-groupe autorisant les transferts.
Par exemple : le groupe A autorise les transferts et pas le groupe B. S'il y a un chat traité par un agent du groupe A.1, il pourra transférer le chat aux autres agents du groupe A ou groupe A.1 ou groupe A.1.1 et non aux agents du groupe B.

- Il n'est pas possible de transférer un chat a un manager sans groupe.

1.5 En tant qu'agent sans groupe

Dans le 'Pupitre de conversation'

1.6 En tant qu'agent rattaché à un groupe contenant des sous-groupes

Dans le 'Pupitre de conversation'

- Il est possible de faire le transfert d'un chat à tous les agents du même site et du même groupe (groupe ou sous-groupe) que l'agent.
Par exemple : s'il y a un chat traité par un agent du groupe A.1, il pourra transférer le chat aux autres agents du groupe A.1 ou groupe A.1.1 et non aux agents du groupe parent A ou groupe B.

- Il est possible de transférer aux agents d'un autre groupe ou sous-groupe autorisant les transferts.
Par exemple : le groupe A autorise les transferts et pas le groupe B. S'il y a un chat traité par un agent du groupe A.1, il pourra transférer le chat aux autres agents du groupe A ou groupe A.1 ou groupe A.1.1 et non aux agents du groupe B.

- Il n'est pas possible de transférer un chat a un agent sans groupe.

2. Ajouter un groupe

Pour administrer les groupes, vous devez vous rendre dans la section "Équipe" puis sous l'onglet Management, sélectionnez "Groupes" et cliquez sur le "+".

Voici comment se présente la gestion des groupes :

(1) Nommer le groupe à ajouter.
(2) Si il s’agit d’un sous groupe, choisir le groupe parent auquel il sera rattaché.
(3) Cochez l'option "Autoriser les transferts vers ce groupe" si vous souhaitez que les agents d'un autre groupe puissent transférer une conversation vers ce groupe.

(4) Effectuer une recherche pour retrouver un groupe.
(5) Visualiser le nombre d’utilisateurs affectés à un groupe. Cliquer sur l’icône pour identifier les utilisateurs concernés.
(6) Éditer ou supprimer un groupe.