Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

Utiliser les compétences utilisateurs

Les besoins d'un visiteur peuvent varier en fonction de la page qu'il est en train de consulter, et ainsi demander à vos conseillers des connaissances dans un domaine précis (technique, facturation,...). Il est possible d'organiser les comptes par compétence afin d'orienter automatiquement vos visiteurs vers le bon conseiller.

1/ Gérer les compétences

Pour accéder à la page de gestion des compétences, vous devez vous rendre dans la section "Équipe" puis sous l'onglet Management, sélectionnez "Compétences". 

Pour ajouter une compétence cliquez sur le + situé sur la droite. 

Sur la page de gestion des compétences vous pouvez :

  • Saisir le nom de la compétence à créer 
  • Décider d'afficher ou non cette compétence aux experts de votre communauté.
  • Saisir un numéro de téléphone. Note : la saisie d'un numéro peut être utile dans certaines configuration du click to call. Sa mise en place étant complexe, cela nécessite l'accompagnement d'un chef de projet iAdvize.
  • Choisir une compétence mère, si vous souhaitez créer une sous-compétence. Ce choix n'est pas obligatoire.
  • L'utilisation de notre moteur de distribution rend obsolète les deux options ci-dessous, il n'est plus nécessaire de les renseigner) : 
    1/ Autoriser le débordement de cette compétence vers une autre : les visiteurs ciblés par une règle ayant cette compétences pourront alors être redirigés vers un agent n'ayant pas cette même compétence. 
    2/ Autoriser le débordement vers cette compétence : les visiteurs ciblés par une règle n'ayant pas cette compétence pourront alors être dirigés vers des agents de cette compétence. 

Note : Dans cet exemple nous pouvons voir que la compétence "iAdvize_test" a pour compétence mère la compétence "Compétence call".

 

2/ Utiliser les compétences

2.1/Attribuer des comptes utilisateurs aux compétences

Une fois les compétences créées et afin de pouvoir les utiliser, il vous faudra associer celles-ci à certains comptes utilisateurs.

Dans le formulaire d'édition ou de création d'un compte utilisateur, vous retrouverez une section "Compétences", au sein de laquelle il vous suffira de cocher les compétences que vous souhaitez attribuer à l'utilisateur.

Note : Il est possible de sélectionner plusieurs compétences à la fois.

2.2/ Dans la distribution des conversations

Après avoir attribué des compétences à vos comptes utilisateurs, vous pourrez créer les groupes de distribution qui vous permettront d'orienter automatiquement les visiteurs vers une compétence en particulier.

2.3/ Depuis le pupitre, lors du transfert d'une conversation

Lorsque vous transférez une conversation, il est possible de filtrer les conseillers actuellement connectés selon plusieurs critères : leur rôle (conseiller, manager administrateur), ou par département.

  • Les départements (1) correspondent aux compétences précédemment mises en place.
  • Ici nous retrouvons également la hiérarchie qui a été créée (2), avec la compétence mère "Compétence principale", qui contient "aprés vente" et "avant vente".

 

Nous vous invitons à lire également :

Commentaires