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Utiliser les compétences utilisateurs

Les besoins d'un visiteur peuvent varier en fonction de la page qu'il est en train de consulter, et ainsi demander à vos conseillers des connaissances dans un domaine précis (technique, facturation,...). Il est possible d'organiser les comptes par compétence afin d'orienter automatiquement vos visiteurs vers le bon conseiller.

1/ Gérer les compétences

Pour accéder à la page de gestion des compétences, vous devez vous rendre dans la section "Équipe" puis sous l'onglet Management, sélectionnez "Compétences". 

Pour ajouter une compétence cliquez sur le + situé sur la droite. 

Sur la page de gestion des compétences vous pouvez :

  • Saisir le nom de la compétence à créer 
  • Décider d'afficher ou non cette compétence aux experts de votre communauté.
  • Saisir un numéro de téléphone. Note : la saisie d'un numéro peut être utile dans certaines configuration du click to call. Sa mise en place étant complexe, cela nécessite l'accompagnement d'un Program Manager
  • Choisir une compétence mère, si vous souhaitez créer une sous-compétence. Ce choix n'est pas obligatoire. 
  • Décloisonner la compétence : 
    1/ Autoriser le débordement de cette compétence vers une autre : les visiteurs ciblés par une règle ayant cette compétences pourront alors être redirigés vers un agent n'ayant pas cette même compétence. 
    2/ Autoriser le débordement vers cette compétence : les visiteurs ciblés par une règle n'ayant pas cette compétence pourront alors être dirigés vers des agents de cette compétence. 

Note : Dans cet exemple nous pouvons voir que la compétence "iAdvize_test" a pour compétence mère la compétence "Compétence call".

 

2/ Utiliser les compétences

2.1/Attribuer des comptes utilisateurs aux compétences

Une fois les compétences créées et afin de pouvoir les utiliser, il vous faudra associer celles-ci à certains comptes utilisateurs.

Dans le formulaire d'édition ou de création d'un compte utilisateur, vous retrouverez une section "Compétences", au sein de laquelle il vous suffira de cocher les compétences que vous souhaitez attribuer à l'utilisateur.

Note : Il est possible de sélectionner plusieurs compétences à la fois.

2.2/ Dans les règles de ciblage

Après avoir attribué des compétences à vos comptes utilisateurs, vous pourrez créer les règles de ciblage qui vous permettront d'orienter automatiquement les visiteurs vers une compétence en particulier.

Dans le paramétrage d'une règle, allez dans "Paramètres avancés", et choisissez la compétence vers laquelle le visiteur doit être redirigé :

Ici, les contacts qui auront été déclenchés via cette règle seront alors dirigés vers les conseillers disposant de la compétence "iAdvize_test".

Note : Par défaut, si aucun conseiller n'est disponible pour la compétence "iAdvize_test", alors le visiteur sera dirigé vers un autre conseiller.

2.3/ Depuis le pupitre, lors du transfert d'une conversation

Lorsque vous transférez une conversation, il est possible de filtrer les conseillers actuellement connectés selon plusieurs critères : leur rôle (conseiller, manager administrateur), ou par département.

  • Les départements (1) correspondent aux compétences précédemment mises en place.
  • Ici nous retrouvons également la hiérarchie qui a été créée (2), avec la compétence mère "Compétence principale", qui contient "aprés vente" et "avant vente".

 

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