Si vous avez souscrit au Copilot for Shopper, cette section dédiée vous permet de consulter vos indicateurs principaux pour les bots qui utilisent cette technologie.
Les indicateurs de votre Copilot for Shopper
Cette vue est consolidée si vous disposez de plusieurs Copilots. Elle peut être filtrée pour visualiser des résultats par Copilot.
Indicateurs | Définition |
Chiffre d'affaire |
Chiffre d'affaire total généré par les conversations auxquelles votre Copilot a contribué.
Deux montants sont calculés : - Le CA des conversations entièrement automatisées, où seul le Copilot a échangé avec le visiteur, - Le CA des conversations partiellement automatisées, où le Copilot a contribué à une partie des échanges avec le visiteur. |
Taux de conversion |
Taux de conversion des conversations auxquelles votre Copilot a participé.
Deux pourcentages sont calculés : - Le taux de conversion des conversations entièrement automatisées, où seul le Copilot a échangé avec le visiteur, - Le taux de conversion des conversations partiellement automatisées, où le Copilot a contribué à une partie des échanges avec le visiteur. |
Satisfaction client (CSAT) |
Pourcentage de clients satisfaits par les conversations au cours desquelles votre Copilot est intervenu.
Deux pourcentages sont calculés : - La CSAT des conversations entièrement automatisées, où seul le Copilot a échangé avec le visiteur, - La CSAT des conversations partiellement automatisées, où le Copilot a contribué à une partie des échanges avec le visiteur. |
Participation aux conversations | Pourcentage et nombre de conversations incluant au moins une réponse de la part de votre Copilot. |
Capacité de réponse du Copilot |
Pourcentage de conversations où le Copilot n'a pas été en mesure de fournir une réponse au moins une fois.
La capacité de réponse du Copilot mesure le pourcentage de conversations ayant répondu à l'ensemble des questions des clients. Elle mesure aussi la part des conversations qui n'a apporté aucune réponse au client. |
Feedbacks clients sur les réponses du Copilot |
Pourcentage des messages générés par votre Copilot ayant reçu un feedback positif ou négatif de la part des clients.
Au cours de la conversation, les clients ont la possibilité d'attribuer une note de satisfaction aux réponses apportées par votre Copilot. Elle permettra de calculer les pourcentages des feedbacks positifs et négatifs. |
Transferts aux agents |
Pourcentage de conversations pour lesquelles le Copilot a effectué un transfert.
Le calcul de ce pourcentage ne fait pas de distinction entre les transferts échoués et les transferts réussis. |
Conversations avec non-réponses
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Détails des raisons de conversations avec non-réponses afin de pouvoir analyser l'expérience de l'utilisateur final et comprendre comment améliorer la capacité du Copilot à répondre. |
Product Discovery
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Trois éléments méritent une attention particulière :
- les réponses ayant reçu une évaluation négative : les visiteurs peuvent évaluer chaque réponse donnée par votre Copilot (ce type d’évaluation est distinct du questionnaire de satisfaction qui intervient seulement en fin de conversation). Nous vous conseillons de les lire attentivement pour voir si les échanges avec votre Copilot sont corrects et pour prévenir toute réponse erronée.
- les questions non répondues sont celles auxquelles votre Copilot n’a pas trouvé de réponse. Nous vous conseillons d’analyser ces situations en détail pour savoir si vous devez fournir davantage d’informations à votre Copilot.
- le product discovery vous permet d'analyser la performance des suggestions du Copilot. De ce fait, vous pourrez repérer les produits les plus suggérés de ce dernier et analyser son comportement.
Les indicateurs du Copilot for Agent
Indicateurs | Définition |
Conversations avec assistance IA | Pourcentage et nombre de conversations au cours desquelles un conseiller a utilisé une fonctionnalité Copilot pour répondre au visiteur. |
Satisfaction client (CSAT) | Taux de satisfaction des conversations au cours desquelles le conseiller a utilisé la fonctionnalité Copilot for Agents. |
Taux de conversion | Taux de conversion des conversations pour lesquelles un conseiller a utilisé la fonctionnalité Copilot for Agents et qui ont conduit à une transaction. |
Analysez et améliorez les résultats de votre Copilot
Pour aller plus loin dans l'analyse des performances de vos conversations, vous avez la possibilité de lire les conversations, les feedbacks clients, et les questions non répondues par vos Copilots.
Filtrer vos rapports
Vous pouvez suivre les performances de votre Copilot grâce au filtre “Conseiller” de vos rapports. Ainsi, pilotez ses résultats et ses statistiques pour le rendre plus efficace.
L’utilisation de ce filtre vous offre la possibilité de consulter les statistiques de tous vos Copilots en même temps ou d’un Copilot à la fois.
Pour y accéder depuis votre rapport production, cliquez sur "Reporting" > Production > Ajouter un filtre > Répondants puis sélectionner votre Copilot.
Pour y parvenir depuis votre rapport IA Générative, allez dans "Reporting" > IA Générative > Ajouter un filtre > Répondants puis sélectionner votre Copilot.
Pour approfondir l'analyse des performances de vos Copilots, vous pouvez utiliser les filtres de date, de projet et de canal pour vous concentrer uniquement sur les statistiques qui vous intéressent.
Les éléments à analyser
Participation aux conversations
Cet indicateur mesure le nombre de conversations incluant au moins une réponse de votre Copilot. Grâce au bouton "Lire les conversations", vous pouvez consulter les conversations concernées.
Vous disposez de plusieurs informations clés sur les conversations clôturées qui ont bénéficié du Copilot for Shopper. Notamment le NPS (Net Promoter Score), qui correspond à la note attribuée par le visiteur à la conversation; Mais aussi un emoji représentant le taux de satisfaction client.
Lorsque les conversations ont un mauvais NPS ou un faible taux de satisfaction (CSAT), vous pouvez consulter ou exporter les conversations concernées afin d'en analyser le contenu et d'apporter les solutions nécessaires pour améliorer les performances de votre bot.
Capacité de réponse de l'IA
Cet indicateur calcule le pourcentage de conversations concernées par les questions non répondues.
Grâce à cet indicateur, vous pouvez explorer les questions posées par vos visiteurs auxquelles votre Copilot n'a pas su répondre. Ainsi, vous pourrez fournir davantage d'informations à votre bot pour améliorer ses capacités de réponse.
La section "Taux de réponse de l'IA" vous dévoile le nombre et le pourcentage de conversations durant lesquelles votre Copilot a répondu à l'ensemble des questions d'un visiteur.
Dans la section "Capacités de réponse de l'IA" dans le rapport Copilot IA, cliquez sur pour découvrir les questions auquel le bot n'a pas su répondre. Pour aller plus loin, cliquez sur le
en face des questions non répondues pour avoir davantage de détails.
Une section dédiée dans le rapport Copilot AI regroupe les sujets récurrents dans les conversations sur l'IA. Les thèmes abordés le plus souvent par vos visiteurs sont alors affichés distinctement. Vous pouvez également découvrir le pourcentage de conversations qui traitent de ce sujet, le pourcentage de satisfaction de vos visiteurs, le pourcentage de transfert des conversations liées à ce thème et le taux de réponse.
Lorsque vous cliquez survous pouvez retrouver l'ensemble des questions auquel votre bot n'a pas su répondre. Elles sont alors classées par thèmes. Cela peut vous aider à mieux comprendre le comportement de votre bot et ainsi ajuster votre AI Knowledge en conséquence afin d'améliorer les performances de votre Copilot.
Également, vous pourrez découvrir les 5 principales questions suggérées par l'IA en combinant diverses questions non-répondues avec des significations similaires. Ces questions sont conçues pour améliorer votre compréhension.
En cas de non-réponse de la part de votre Copilot, vous pouvez consulter la conversation afin d'obtenir davantage de détails et améliorer sa réponse. Pour cela, cliquez sur le "Améliorer la réponse" sous la réponse de votre Copilot.
- En cliquant sur Analyser vous pourrez examiner quels éléments n'ont pas pu être exploités correctement par votre Copilot dans la Knowledge et comprendre ce qui a conduit à cette non-réponse.
- En cliquant sur Ajouter du contenu vous pourrez inscrire une nouvelle réponse que celle donnée par votre Copilot pour l'adapter le plus possible.
Feedbacks clients sur les réponses de l'IA
Cet indicateur rapporte le pourcentage de feedbacks positifs et négatifs des clients quant aux réponses fournies par votre Copilot.
Le bouton "Voir" vous permet d'accéder aux questions formulées par vos visiteurs, aux réponses apportées par le Copilot qui ont obtenues un mauvais feedback.
Vous pouvez choisir de simplement consulter ou exporter ces conversations.
Conversations avec assistance IA
Cet indicateur calcule le nombre et le pourcentage de conversations au cours desquelles votre conseiller a fait appel à l'IA Générative pour formuler ses réponses.
Comme pour l'indicateur de "Participation à la conversation", vous disposez de plusieurs indicateurs supplémentaires comme le NPS (Net Promoter Score), la durée de conversation, ou encore le taux de satisfaction client.
Lorsque les conversations ont un mauvais NPS ou un faible taux de satisfaction (CSAT), vous pouvez consulter ou exporter les conversations concernées afin d'en analyser le contenu et d'apporter les solutions nécessaires pour améliorer les performances de votre Copilot.