Le rapport Performance illustre une vue d’ensemble des indicateurs clés regroupant des métriques telles que le taux de conversion, les revenus, le taux d’automatisation et la satisfaction client (CSAT). Il permet d’analyser les performances globales et de suivre l’évolution des résultats à travers des graphiques interactifs et des tableaux détaillés par catégories, offrant ainsi un outil essentiel pour piloter et optimiser les performances en fonction des objectifs définis.
1. Les filtres du rapport
En haut à droite du rapport, vous sont proposés des filtres pour mieux lire vos indicateurs :
- Période : Vous pouvez définir une période de temps, vous permettant de voir vos indicateurs selon une temporalité.
- Projets : Vous pouvez accéder à tous vos projets en même temps ou bien choisir de concentrer votre analyse sur un ou plusieurs projets (NB : souvent, un projet correspond à un site web ou une version d’un site web).
Vous pouvez également ajouter d'autres filtres pour une lecture encore plus affinée. Par exemple, si votre équipe travaille sur un nombre restreint de canaux (par rapport à ceux utilisés sur la totalité d’un projet), ou bien pour affiner votre lecture, vous pouvez choisir les canaux que vous suivez.
2. Vos indicateurs
2.1. Taux de conversion
Cet indicateur vous présente le pourcentage de conversations ayant abouti à une transaction (Nombre de transactions / Conversations conclues).
En surveillant ce taux, vous pouvez évaluer la pertinence de vos approches, détecter les points de friction dans le parcours client et ajuster vos stratégies pour améliorer vos performances globales.
2.2. Chiffre d'affaires
Cet indicateur vous présente le revenu généré. Il mesure l’impact direct de vos conversations sur le chiffre d’affaires, en mettant en lumière les transactions réalisées à la suite de ces échanges.
En suivant cet indicateur, vous pouvez identifier les opportunités d’amélioration et optimiser vos stratégies pour maximiser vos revenus.
2.3. Taux d'automatisation
Cet indicateur vous présente le pourcentage de conversations prises en charge ou résolues automatiquement par votre Copilot, sans intervention humaine.
Il mesure l'efficacité de votre automatisation dans le traitement des demandes clients.
En suivant ce taux, vous pouvez identifier les opportunités d’optimisation de vos flux automatisés et garantir une expérience fluide pour vos utilisateurs.
2.4. CSAT (Satisfaction client)
Cet indicateur vous présente le pourcentage de clients satisfaits des conversations qu'ils ont eues avec un agent, qu'il s'agisse d'un conseiller professionnel ou d'un bot.
La note de satisfaction s'applique à tous les intervenants impliqués dans la conversation. Ainsi, un conseiller ayant transféré une conversation recevra la même note de satisfaction que le conseiller ayant clôturé la conversation.
CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100
En surveillant cet indicateur, vous pouvez évaluer la perception de vos clients vis-à-vis de la qualité des interactions, identifier des axes d'amélioration et optimiser vos processus pour augmenter la satisfaction client.
2.5. Nombre de conversations
Cet indicateur vous présente le nombre total de conversations initiées ou reçues pendant la période analysée.
Il inclut toutes les interactions, qu’elles soient gérées par un conseiller humain ou un bot.
3. Performances par thématiques
Il vous est détaillé ici les performances de vos conversations selon vos différentes thématiques, permettant une analyse approfondie des résultats obtenus par sujet traité.
Chaque ligne correspond à une catégorie spécifique, avec les indicateurs détaillés précédemment.
