Ce rapport vous permet de suivre la production de vos équipes sur les conversations en cours ou en attente de traitement, qu'elles se tiennent en temps réel ou qu'elles soient issues des files de conversation (= conversations asynchrones).
Les indicateurs et statistiques y sont mis à jour quasiment en temps réel (toutes les 10 secondes).
Pour accéder au rapport : Rapports > Rapports avancés > Activité en direct
Vous avez à disposition la vue globale sur vos conversations. Plusieurs états sont à différencier :
1. Les conversations en attente
Vous y trouverez :
- Le nombre de conversations en attente : elles peuvent être soit en cours de distribution (non attribuées à un groupe d'agents), soit déjà attribuées à un groupe suite à une sortie de mise en pause (snooze)
- Le nombre de conversations en attente par groupe de distribution
- Le temps d'attente maximal, correspondant à la colonne durée du status par groupe de distribution, qui correspond à l'attente du visiteur en file depuis le plus longtemps.
Il existe plusieurs actions ou situations qui amènent parfois le nombre de places dans la file de conversations à être dépassée :
- Les mises en pause : Les agents ont mis en pause une conversation qui est revenue en attente
- Les transferts : Une conversation a été transférée à une règle de distribution déjà pleine
- L'engagement des visiteurs : Plusieurs visiteurs ont envoyé un message dans un même laps de temps, ce qui amène à un dépassement de file de conversation
- Les transferts des bots : Un bot se rend disponible lorsqu'au moins l'une des règles de distribution dans son scénario a de la place. Si le visiteur choisit un chemin qui l'amène à être transféré dans une file de conversation déjà pleine, le bot transfert malgrès tout dans cette file.
2. Les conversations en cours
Le nombre de conversations en cours de traitement comptabilise les conversations ouvertes sur le pupitre des agents (=en traitement).
3. Les conversations en pause
Le nombre de conversations en pause affiche les conversations mises en pause qui n'ont pas encore étés renvoyées en file d'attente - et qui y retourneront lorsque le temps de mise en pause sera écoulé, ou bien lorsque le visiteur répondra.
4. Lire les conversations
Quand relâcher une conversation ?
Relâcher une conversation sert quand le conseiller qui la détient n’est plus là pour la traiter : il a quitté la plateforme en pleine conversation, ou la conversation attend un conseiller qui ne la prendra pas.
Le bouton apparaît en haut de la conversation dans deux cas seulement :
- la conversation est au statut En attente et associée à un conseiller : bouton Supprimer l'affectation ;
- la conversation est au statut En cours : bouton Relâcher. L’action n’aboutit que si le conseiller est hors ligne.
Aucun de ces deux boutons n’est affiché pour les conversations en pause ou clôturées.
Une fois relâchée, la conversation n’est plus associée à aucun conseiller mais reste associée au dernier groupe de distribution sélectionné. Elle est attribuée à un conseiller disponible de ce groupe qui parle sa langue.
Les messages envoyés aux conseillers via cette espace ne seront visibles que par le conseiller et vous-même. Le visiteur ne verra aucun message apparaître de son côté.
4. Le dernier compteur affiche vos conversations clôturées selon le filtré du projet ou canal en place.
☝️ Contrairement aux autres indicateurs de ce rapport qui sont en temps réel, le compteur de conversations clôturée est agrégé depuis le début de la journée.
5. Des conversations en attente malgré des conseillers disponibles
Si des conversations restent en attente alors que des conseillers sont présents, vérifiez deux points :
- La langue de la conversation correspond au profil des conseillers. Si les conseillers disponibles ne parlent pas la langue de la conversation, elle n’est pas prise en charge.
- Les conseillers appartiennent au groupe de distribution de la conversation. Un conseiller qui ne fait pas partie de ce groupe ne peut pas répondre à la conversation.