Le rapport Supervision est l’un des deux rapports en temps réel d’iAdvize, avec le rapport Activité en direct. En tant que manager ou admin, si vous travaillez et accompagnez une équipe de répondants, il vous sera précieux pour suivre l’activité de la journée et la répartition de votre équipe en un coup d’oeil, et pour suivre les performances individuelles de vos répondants tout au long de la journée. 

Les filtres du rapport

En haut à gauche du rapport vous sont proposés des filtres pour mieux lire vos indicateurs : 

• période: contrairement à vos autres rapports, ce filtre n’est pas actif car le rapport Supervision est uniquement en direct pour la journée en cours. Il affiche Live.
• projet : vous pouvez accéder à tous vos projets en même temps ou bien choisir de concentrer votre analyse sur un ou plusieurs projets (NB : souvent, un projet correspond à un site web ou une version d’un site web)
• canal : si votre équipe travaille sur un nombre restreint de canaux (par rapport à ceux utilisés sur la totalité d’un projet), ou bien pour affiner votre lecture, vous pouvez choisir les canaux que vous suivez. Les transactions, le chiffre d’affaires et le taux de conversion ne tiennent compte que du filtre projet.

Vos indicateurs

La première partie du rapport vous offre une vue d’ensemble de vos indicateurs.

Conversations en cours

• cette section vous indique le nombre de conversations en cours à l’instant présent (le rapport est remis à jour toutes les 60 secondes ; l’icône à côté de l’heure de mise à jour force l’actualisation).
• NB : une conversation est dite “en cours” lorsqu’elle est ouverte sur le pupitre d’un répondant

Conversations clôturées 

• cette section vous indique le nombre de conversations fermées depuis le début de la journée
• une conversation est dite clôturée lorsque le répondant estime que le sujet est résolu ou que le visiteur ne répondra plus - selon vos réglages, une enquête de satisfaction sera alors présentée aux visiteurs 
• ce statut est distinct de celui d’une conversation mise en pause

Répondants connectés 

• cette section vous indique le nombre de répondants connectés
• si vous utilisez plusieurs canaux, des lignes s’ajoutent pour vous présenter le nombre de répondants connectés pour chaque canal
• les couleurs du graphique correspondent aux statuts possibles pour les répondants 
  • vert : répondant disponible
  • orange : répondant passé automatiquement en statut occupé ne pouvant plus traiter de nouvelle conversation
  • rouge : répondant passé manuellement en statut indisponible (par exemple, pour faire une pause ou pour ne plus prendre de nouvelle conversation quand la fin de la journée approche)

Occupation des répondants

• cette section vous donne un aperçu du “remplissage” de vos créneaux : conversations en cours sur nombre total de créneaux des répondants connectés. Les répondants indisponibles ne sont pas comptés.
• un conseiller a souvent plusieurs créneaux disponibles (par exemple, si 10 conseillers sont habilités à traiter 2 conversations à la fois, vous disposez de 20 créneaux)
• si vous utilisez plusieurs canaux, des lignes s’ajoutent pour vous présenter le nombre de créneaux pour chaque canal (les canaux tiers s'affichent en même temps)
• cette fonctionnalité est utile pour réassigner des répondants à un canal si les créneaux sont inégalement occupés

Indicateurs généraux

Cette ligne vous donne un aperçu en direct des performances de la journée sur les indicateurs de pilotage standard

• CSAT
• nombre de transactions
• chiffre d’affaires
• taux de conversion
• pour obtenir une vue plus fine de ces indicateurs sur les derniers jours, semaines ou mois, reportez-vous au rapport Ventes ou au rapport Expérience client

La liste des répondants

Cette seconde partie vous permet un suivi plus individuel de vos répondants

• la liste des noms vous donne accès à l’identité, à l’avatar et au groupe de chaque répondant
• le bouton Lire ouvre toutes les conversations en cours du répondant, une par une, et vous permet de lui envoyer une note interne. Il est grisé quand le répondant n’a aucune conversation en cours sur le chat ou sur un canal tiers. Voir Lire toutes les conversations d’un conseiller.
• le cas échéant, une alerte vous avertit si une conversation dépasse les objectifs fixés et vous signale un répondant qui a peut-être besoin de votre aide. Le bouton Lire passe alors en rouge.

Vous pouvez définir le seuil et désactiver l'alerte dans Paramètres > Paramètres avancés, en choisissant SLA dans le menu déroulant. Par défaut, l’alerte est activée avec un seuil de 15 minutes.

• la liste des canaux vous résume l’occupation de chaque répondant, canal par canal : conversations en cours sur nombre maximum de conversations simultanées. Cette liste reprend les codes couleur en vigueur sur iAdvize :
  • vert : répondant disponible
  • orange : répondant passé automatiquement en statut occupé ne pouvant plus traiter de nouvelle conversation
  • rouge : répondant passé manuellement en statut indisponible (par exemple, pour faire une pause ou pour ne plus prendre de nouvelle conversation quand la fin de la journée approche)
• les autres colonnes vous présentent vos indicateurs principaux pour chaque répondant
  • présence : leur temps de connexion cumulé pour la journée, mis à jour toutes les heures
  • conversations clôturées dans la journée
  • CSAT obtenue ce jour
  • DM1R : délai moyen de première réponse
  • durée de traitement moyenne d’une conversation sur la journée
  • nombre de transactions, chiffre d’affaires et taux de conversion pour la journée
• Vous pouvez aussi accéder aux mêmes données par groupe de répondant, ou bien afficher les mêmes données pour les bots associés à ce projet

Je ne vois pas tous mes conseillers

Si vous êtes administrateur ou manager et que vous êtes rattaché à un groupe d’utilisateurs (pas un groupe de distribution), la supervision n’affiche que les conseillers de ce groupe et de ses sous-groupes. Si vous n’êtes rattaché à aucun groupe, elle affiche tous les conseillers connectés des projets auxquels vous avez accès.

Le filtre Projets du rapport restreint encore l’affichage ; s’il est vide, tous vos projets sont pris en compte.